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提升淘寶店鋪DSR評分有哪些小妙招呢??

作者:貓淘電商 時間:2020-08-14

關鍵詞:DSR 客戶服務 描述相符
適合人群:不限
適合商家:全部商家
 
 
淘寶店鋪DSR評分是淘寶網對賣家店鋪在同行業里的數據進行對比的數據,主要受物流、賣家服務、商品描述等影響。
 
淘寶賣家最常用的提升淘寶店鋪DSR評分的手段就是“好評有禮”??墒钱?ldquo;好評有禮”被玩膩之后,淘寶賣家要怎么樣維護并提升淘寶店鋪dsr評分呢?
 
 
DSR的組成元素
 
 
要提升DSR評分,首先讓我們來了解清楚,DSR到底是由什么因素組成的。DSR評級系統包括描述相符、服務態度和物流服務三方面。
 
1、描述相符要求賣家實事求是,要把商品最真實的情況展示給賣家,是否與所展示的賣點、屬性、性能等相符。也就是商品是否貨真價實。
2、服務態度主要考察對象的是客服,包括旺旺響應時間、禮貌用語、售后糾紛解決情況等。
3、物流服務則包括發貨時間、發貨速度、快遞方服務態度、商品包裝情等。
 
 
 
描述相符-產品
 
 
對于不同的產品,消費者在描述中所要看到的東西是不一樣的,我們可以把淘寶上的商品分成這么幾個類型,并且將消費者所需要的信息盡可能的展示!
 
a、功能型商品——消費者更關注的也是這種產品的具體功能。比如冰箱是冷藏食品和冷凍的,那么你的冰箱容量是否夠大,冷藏保鮮功能是否比別的冰箱更強;如果你想突出羽絨服的保暖功效,那么就應該說材質有多保暖。 
b、符號型商品——產品本身僅僅是一個載體,更重要的是這個產品的意義,消費者所得到的的就是這個產品所體現的形象價值。
c、感覺型商品——這類商品會給用戶創造一種感覺,一種身臨其境的感覺!比如這種森女風的裙子,消費者需要的是一種森女、文藝的感覺,那么你就要在詳情頁中把這種感覺制造出來。
d、參與型商品——通過具體的描述,去制造參與感,將參與的過程描述出來,比如說:旅游產品。你從淘寶上搜索一下相關的旅游產品,基本都是要把特定的形成什么的描述一下,告訴消費者要參與哪些東西!
e、場景性商品——通過不同的場景的展示,體現商品的風格性。給消費者參考的風格,不至于盲目想象。
 
 
 
服務態度-客服
 
 
客服包含了售前、售中和售后三個階段。常見的客服影響因素包括:(1)服務態度;(2)響應時間;(3)專業知識;(4)售后糾紛。
 
 
常見的問題有哪些?
(1)響應時間過長;(2)未使用禮貌用語,對賣家不尊重,如嫌性別歧視、民族歧視等;(3)專業知識不足,一問三不知,當然,專業不代表向買家說一堆他們聽不懂的專業名詞;(4)出現售后問題后未積極處理。
客服十忌?
(1)忌爭辯;(2)忌質問;(3)忌命令;(4)忌炫耀;(5)忌直白;(6)忌批評;(7)忌過度專業;(8)忌獨白;(9)忌冷談;(10)忌生硬。
如何避免客服問題?
(1)規范客戶專業用語,形成規范和制度;客服上崗前需經嚴格培訓;
(2)客戶較多時可以設置自動回復,回復慢了要先說明原因,請求諒解;
(3)客服首先要了解淘寶規則,其次要和產品部門對接,了解產品細節;
(4)避免“賣出去了就不管”的傳統思維,站在客戶角度為其選擇最方便的售后服務。如果出現惡意差評,保留證據以便舉證。
 
 
物流服務-發貨與快遞
 
 
物流服務上,更多是物流問題,但物流做的不好,也是賣家的錯(一定要選擇好的物流公司)。因此在發貨速度上,我們更加要嚴格把控,而物流速度上,消費者不滿意的主要有以下幾點,小編為此給出了建議:
1.快遞送達地址不對;2.對快遞派送速度不滿意;3.對送貨時間不滿意;4.拆箱驗貨被拒絕;5.快遞服務不滿意。
 
針對以上情況,我們可以采用以下解決辦法:
a、顧客下單后養成與顧客核對地址習慣,并且與顧客協商選擇最合適的快遞;
b、根據距離遠近,可以估算,告訴顧客大致的送貨時間(切記不要保證幾日內一定送到);
c、快遞公司反映出現爆倉,地址無快遞營業點,不派送情況,及時與顧客聯系,第一時間解釋情況,處理。而不是等到顧客主動找上門來;
d、顧客拆箱驗貨或拒簽當面被快遞拒絕,可以提前告訴顧客,萬一遭遇此情況,就直撥打售后電話,由賣家與快遞公司糾結 避免顧客參合糾紛中;
e、快遞服務不滿意,可以為顧客備案,下次換一家快遞!或者送包郵卡;
f、針對較多顧客反映整體水平較差的快遞公司,可以考慮篩除。


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